الجوف - نواف الرويلي  

د. مقداد : العناية بتجربة العميل من أهم وسائل زيادة الربحية

دعي الدكتور عبد الحي مقداد الخبير في تجربة العميل والمتخصص في مجال التدريب والاستشارات الادارية القائمين على إدارة وتطوير الخدمات في كافة القطاعات ولاسيما خدمات القطاع السياحي والقطاعات ذات العلاقة إلى العناية بتجربة العميل نظرا لكون تحسين تجربة السائح تلعب دورا محوريا في انتعاش القطاع السياحي الامر الذي ينعكس على الاقتصاد الوطني ويحقق تنويع مصادر الدخل بشكل ملموس ,مشيرا إلى وجود قصور واضح في مستوى جودة الخدمات المقدمة لدى العاملين في القطاع السياحي هو ما يؤدي إلى إخفاق العديد من التجارب السياحية.
مؤكدا أن الحرص على تجربة العميل وقياس مدى رضاه عنها بات ضرورة ملحة في الاقتصاد السعودي في ظل التنامي المستمر والقفزات النوعية الواسعة التي يشهدها السوق السعودي ولاسيما في القطاع السياحي والتغير الواضح في ذائقة العميل السعودي مؤكدا ان خيارات المتسوق في المملكة تغيرت كثيراً في السنوات الأخيرة.
مطالبا في الوقت نفسه القائمين على القطاع السياحي بضرورة العمل على رفع مستوى وعي العاملين في هذا القطاع بأفضل الممارسات العالمية والمعايير المعتمدة لتحسين تجربة العميل عبر عقد الدورات التدريبية وورش العمل والملتقيات والبدء بخطوات حقيقية في هذا المسار تبدأ من العاملين مرورا بالسياسات والإجراءات والخدمات بالإضافة الى اعادة النظر بتفاصيل البنية التحتية للمنشآت السياحية وعلى الرغم من القفزات الكبيرة التي يشهدها سوق السياحة السعودية في ظل الارتفاع المستمر في عدد السواح القادمين من خارج المملكة حيث تشير التقديرات إلى تحقيق ما يزيد على 732 مليار دولار إيرادات متوقعة حتى نهاية 2030م بحسب توقعات المحللين الاقتصاديين في إطار جهود المملكة لتنويع مصادر الدخل الا ان ذلك يجب ان يتزامن مع تحسينات سريعة وعلى نطاق واسع في هيكل الخدمات السياحية وتحديدا ما يترك انطباعا إيجابيا لدى السائح لضمان تحقيق الأهداف المنشودة من نمو هذا القطاع المهم والواعد .
وأضاف يقول: ” إن المملكة مقبلة على طفرة سياحية كبيرة في ظل النجاح المميز الذي تشهده رؤية السعودية 2030 الأمر الذي يلزم كافة القطاعات بالمزيد من العناية بتجربة العميل آخذين بعين الاعتبار أن تناقل تجارب العملاء مع وجود وسائل التواصل الاجتماعي اصبحت ركيزة اساسية في التسويق الفعال ولذا أصبح العميل ورأيه هو المسوق الأول والحقيقي للخدمات السياحية في المملكة لاسيما وانه من المتوقع ان يرتفع عدد الشركات العالمية التي تتخذ من الرياض مقرا إقليميا لها”.
وفي معرض حديثه عن مفهوم تجربة العميل أوضح الدكتور مقداد ” أن أفضل الطرق لفهم تجربة العميل هو ذلك الانطباع الذي يشعر به العميل تجاه الخدمة السياحية المقدمة له .
وارجع الدكتور عبد الحي بداية الاهتمام بتجربة العميل إلى العام 2018م وأضاف: ” وحسب نوع الخدمة او المنتج المقدم بدأ الاهتمام بالعناية بالعملاء منذ وقت مبكر ولكنه كان يختلف حسب الفترة الزمنية إلا انه بحلول عام 2018 احتل العميل أهمية أكبر من ذي قبل وأصبح العملاء يشكلون عنصر قوة بصفتهم أفضل مسوق للعلامة التجارية وخاصة السياحية لأن تعليقاتهم التي يشاركونها سواء مع العائلة أو الأصدقاء موثوقة أكثر من قنوات الإعلان والتسويق الأخرى.

وردا عن سؤال حول أهمية العناية بتجربة العميل بوجه عام ” يقول د. عبد الحي مقداد: “تعد تجربة العميل مهمة بشكل كبير وقاطع في نمو وتطور عمل المنشأة فمن الضروري ضمان تجربة إيجابية وناجحة للعميل حتى يشعر بالثقة ويتمكن من بناء علاقة ناجحة مع المنشأة أو المنتج و ليقوم بإخبار أصدقائه أو عائلته عن المنتج او الخدمة وترك تعليقاتهم الجيدة مما يزيد الإيرادات المالية وكسب عملاء جدد.

وحول أهم الطرق التي يمكن اتباعها لقياس تجربة العميل أفاد الدكتور مقداد قائلا: “يتم قياس تجربة العميل عن طريق تحليل النتائج والاستبيانات واستطلاعات رضا العملاء ومراقبتها بشكل دوري مستمر ومنتظم، وسوف تعطي لصاحب القرار فكرة عن تجربة العميل سواء مع الخدمة المقدمة أو المنتج او العلامة التجارية التي يقدمها فيعزز عناصر القوة ويعالج نقاط الضعف.

وحث الدكتور عبد الحي المقداد بصفته كبير مستشارين لدى العديد من الجهات بما يختص بتحسين تجربة العميل في ختام حديثه صناع القرار في الشركات والقطاعات الحكومية بوجه عام والسياحية بوجه خاص على عدم التردد في الاستعانة بالمختصين في تحسين تجربة المتعاملين ليتمكنوا من تحقيق أعلى مستويات العوائد المالية لمنتجاتهم او للخدمات التي يقدمونها وليتمكنوا من الاحتفاظ بالعملاء بصورة دائمة .